Часто служащие отеля даже не понимают, что некоторые вещи, кажущиеся им совершенно безобидными, у посетителей могут вызвать бурю негодования. Поэтому, как правило, в уважающих себя гостиницах существуют определенные правила поведения в тех или иных ситуациях, которые направлены на избежание неприятных моментов. Итак, назовем десять признаков плохого сервиса в отеле:
     1.      Пренебрежение приветствием гостя.
Любой гость, вошедший в отель, лобби-бар, ресторан и т.д. должен быть встречен приветствием со стороны персонала: словесное приветствие, кивок, улыбка. Иначе у гостя возникает ощущение незаинтересованности им в вашем отеле.
     2.      Игнорирование проблем гостя.
Случается, что у гостя возникают проблемы. При этом он может быть раздражителен, заведен и прочее. В такой ситуации персонал отеля должен успокоить посетителя, направив разговор в спокойное русло.
     3.      Принятие пищи в присутствии гостей.
Как правило, это недостаток работников гардероба, камеры хранения, стойки размещения. Сюда же относится такая «беда», как жвачка, на употребление которой вообще нужно установить запрет.
     4.      Перевод звонка или удержание вызова без информирования гостя.
Например, потенциальный гость позвонил в отель, желая соединиться с отделом бронирования. Оператор, выслушав просьбу, молча включает заунывную мелодию удержания. Такое поведение недопустимо. Учтивость, внимание и вежливость – это профессиональные качества работников гостиничной индустрии.
     5.      Отсутствие визуального контакта с гостем.
Наверное, мало кому понравится, когда в разговоре с человеком он будет смотреть в пол, в сторону или еще куда-нибудь. Такое поведение со стороны персонала очень снижает ощущение комфорта у гостя.
     6.      Недостаточное внимание этикету общения
Такие простые слова вежливости, как «пожалуйста», «спасибо», «всего хорошего» должны быть в активном словаре персонала по отношению к каждому гостю. Возможно, у сотрудника отеля уже голова кружится от количества посетителей, которых он обслужил за весь день. Только нужно понимать, что для гостя он первый.
     7.      Посторонние разговоры на рабочем месте.
Особенно это недопустимо у стоек ресепшен, гардероба, фитнес-центра и т.д. Все личные разговоры следует оставить для служебных зон в соответствующее время.
     8.      Спор с гостями отеля
Вступать с посетителями отеля в какие-либо дискуссии, да еще переходя на повышенные тона, категорически запрещается. Дайте человеку выговориться! Спор может только усугубить ситуацию.
     9.      Использование жаргонной лексики в общении с гостем.
Недопустимо в разговоре с гостем использовать жаргонные слова и, вообще, допускать фамильярные вольности.  Как минимум, такое поведение вызовет у посетителя ощущение дискомфорта.
     10.  Жалоба клиенту на руководство или собственный отель.
Такому поведению нет оправданий. Это может привести к потере дохода, а впоследствии и гостя. Неприятно возвращаться в отель, где персонал недоволен своей работой.